Xây dựng Bản đồ thấu cảm (Empathy Map): Khi đội ngũ sản phẩm “đi guốc trong bụng” người dùng

Với bản đồ thấu cảm được phác họa chi tiết, đội ngũ có thể dễ dàng thống nhất tiếng nói chung về giải pháp sản phẩm, hạn chế các định kiến phổ biến mà người làm UX/UI cần lưu ý, khám phá những insight tiềm ẩn thúc đẩy người dùng hành động, khai phá những cơ hội mới, và cung cấp góc nhìn trực quan giúp đội ngũ có thể nhận ra các khía cạnh cần ưu tiên nguồn lực.

Các insight trong bản đồ thấu cảm giúp đội ngũ nhận biết và tập trung xây dựng giải pháp mang lại tác động lớn nhất, hiệu quả nhất trong quá trình nghiên cứu, hoạch định sản phẩm, thiết kế trải nghiệm cũng như quyết định công nghệ phù hợp để ứng dụng vào quá trình phát triển. Từ đó, tạo tiền đề cho ra đời các sản phẩm số mang lại tác động tích cực đến cuộc sống của người dùng cũng như hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

Thấu cảm là gì?

Bách khoa toàn thư Britannica định nghĩa thấu cảm là "khả năng tưởng tượng bản thân ở vị trí của một người để thấu hiểu cảm xúc, khao khát, ý tưởng và trải nghiệm của người đó".

Đối với đội ngũ làm sản phẩm, để thực hiện quá trình thấu cảm người dùng hiệu quả, cần hạn chế đưa ra các giả định, định kiến cá nhân, đồng thời chủ động tương tác với người dùng mục tiêu để bồi đắp thêm các insights về cảm xúc cũng như hành động cụ thể của người dùng trong các tình huống nhất định, từ đó có những ý tưởng giải pháp “sát sườn”, tác động tích cực đến trải nghiệm người dùng.

Đọc thêm: Thấu cảm người dùng: Giải mã nhân tố tạo "lực hấp dẫn" cho sản phẩm số

Vai trò của hoạt động xây dựng bản đồ thấu cảm

Xây dựng bản đồ thấu cảm là quá trình các thành viên cùng phối hợp để tạo nên bức tranh tổng thể phác họa những thông tin, thấu hiểu của đội ngũ làm sản phẩm về các khía cạnh khác nhau liên quan đến người dùng mục tiêu. Bản đồ thấu cảm thể hiện nhận thức chung của cả đội ngũ về nhu cầu, suy nghĩ, cảm xúc, những điều người dùng “mắt thấy, tai nghe, tay làm” trong ngữ cảnh liên quan.

Xây dựng bản đồ thấu cảm giúp đội ngũ làm sản phẩm:

• Phân loại, sắp xếp các kết quả nghiên cứu định tính (biên bản nghiên cứu, các câu trả lời khảo sát, phỏng vấn,...) một cách có tổ chức.
• Khám phá những lỗ hổng thông tin, kiến thức trong bức tranh thấu hiểu người dùng, từ đó nhận biết các loại nghiên cứu cần thực hiện để bổ khuyết phần còn thiếu.
• Phác họa chi tiết chân dung người dùng (persona) bằng cách tổng hợp thông tin xoay quanh nhóm đối tượng mục tiêu.

5 điều cần tập trung làm sáng tỏ khi thấu cảm người dùng

1. Mục đích của người dùng khi sử dụng sản phẩm số mà đội ngũ đang xây dựng là gì?
2. Những tác vụ nào người dùng cần thực hiện để tiến gần hơn đến hoàn thành mục đích?
3. Người dùng cảm thấy như thế nào khi thực hiện các tác vụ này (tích cực lẫn tiêu cực)?
4. Những “nỗi đau” (pain points) của người dùng trong suốt hành trình trải nghiệm?
5. Các yếu tố nào tác động đến người dùng trong quá trình trải nghiệm. Họ tham khảo các nguồn thông tin nào?

7 khía cạnh không thể thiếu khi xây dựng Bản đồ thấu cảm

Bản đồ thấu cảm người dùng nguyên bản tập trung thể hiện 4 khía cạnh cơ bản về người dùng bao gồm Lời nói (Says), Suy nghĩ (Thinks), Cảm xúc (Feels) và Hành động (Does). Theo thời gian, nhiều phiên bản cải tiến đã được phát triển, đáng chú ý có “Empathy Map Canvas” do bộ đôi Dave Gray và Alex Osterwalder phối hợp tạo nên, đào sâu không chỉ 4 mà tổng cộng 7 khía cạnh về người dùng mục tiêu như sau:

Quá trình tìm kiếm các insight ban đầu cũng quan trọng không kém việc tổng hợp thông tin thành bản đồ thấu cảm khi cung cấp chất liệu vô giá để phác họa đầy đủ mọi khía cạnh chân dung người dùng cũng như suy nghĩ thấu đáo về toàn bộ hành trình trải nghiệm người dùng.

3 Lưu ý quan trọng khi xây dựng bản đồ thấu cảm

1. Đừng chỉ tập trung vào những trường hợp lý tưởng

Một trong những điều cần lưu ý nhất khi phác họa chân dung người dùng mục tiêu đó là chỉ tập trung tạo ra một hình mẫu lý tưởng mà không nắm bắt được mẫu số chung của tập người dùng trong các ngữ cảnh và hoàn cảnh khác nhau. Vì vậy, đội ngũ không những chỉ xem xét các tình huống lý tưởng mà còn cần phát triển giải pháp, trải nghiệm, sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người dùng trong các ngữ cảnh bao quát hơn.

1. Khám phá insight để phục vụ những mục đích khác nhau

Xây dựng bản đồ thấu cảm có thể phục vụ cho những hiểu biết ban đầu trước khi bắt tay vào làm sản phẩm số. Từ đó, giúp đội ngũ hình thành các chiến lược, xác định rõ yêu cầu sản phẩm, ưu tiên các cơ hội thỏa mãn nhu cầu quan trọng của người dùng để mang đến các giải pháp tạo ra nhiều giá trị nhất.

Ngoài ra, đội ngũ cũng có thể ứng dụng làm bản đồ thấu cảm cho các sản phẩm đang vận hành để thu thập thêm các insight mới, phục vụ cho việc điều chỉnh lộ trình sản phẩm phù hợp. Bản đồ thấu cảm cũng giúp phát hiện các lỗ hổng giữa những điều doanh nghiệp đã biết và chưa biết về người dùng, từ đó có thể quyết định thực hiện thêm các cuộc nghiên cứu, phỏng vấn cần thiết để có thêm insight phục vụ quá trình hoàn thiện sản phẩm.

1. Khuyến khích nhiều thành viên từ các phòng ban liên quan tham gia

Nếu đội ngũ làm sản phẩm chịu trách nhiệm tạo nên sản phẩm, thì đội ngũ tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng cũng có những tác động nhất định đến các điểm chạm của người dùng trong hành trình trải nghiệm sản phẩm. Việc có thêm các insight liên quan từ các nhóm nội bộ này sẽ giúp đội ngũ làm sản phẩm có được cái nhìn tổng thể về hành trình trải nghiệm khách hàng thay vì chỉ giới hạn trong phạm vi tìm hiểu nhất định.

Tham khảo: emergeinteractive.com