Các định kiến phổ biến người làm UX/UI cần lưu ý (Phần 1)

Theo định nghĩa trên trang Wikipedia, định kiến (hay thành kiến) ​​”là những ý kiến, quan điểm đã được hình thành​, trước khi nhận thức các dữ kiện có liên quan hoặc biết rõ những thông tin liên quan của một sự kiện cụ thể.”

Định kiến xuất hiện khắp mọi nơi, trong nhiều hoàn cảnh và ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của một người, giúp họ đưa ra quyết định nhanh chóng hơn nhưng cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực và khiến đưa ra những kết luận sai lầm.

Vì vậy, nắm rõ các định kiến này sẽ giúp đội ngũ phát triển sản phẩm nhận biết và hạn chế ảnh hưởng tiêu cực từ đó đưa ra các quyết định sáng suốt trong quá trình thiết kế sản phẩm và cũng như thấu hiểu các góc nhìn khác nhau khi đặt bản thân vào vị trí của người dùng. Hãy cùng tìm hiểu các định kiến thường gặp qua chuỗi bài blog “Các định kiến phổ biến” của GEEK Up!

1. Anchoring - Định kiến mỏ neo

Tâm trí chúng ta có tính liên kết các sự việc và hiện tượng một cách tự nhiên, vì vậy, thứ tự các thông tin chúng ta nhận được sẽ giúp xác định các tiến trình đánh giá còn lại. Tóm lại, điều đầu tiên mà một người đánh giá sẽ ảnh hưởng đến phán đoán của họ trong những thứ tiếp theo.

Con người có xu hướng tập trung vào một thông tin ban đầu và duy nhất. Thông tin này ảnh hưởng đến cách họ ước tính giá trị và đưa ra các quyết định tiếp theo.

Định kiến này thường được sử dụng trong Pricing Plan (Định giá), UX Designer sẽ liệt kê mức giá cao nhất đầu tiên, khiến cho các lựa chọn khác hấp dẫn hơn.

2. The sunk cost fallacy – Định kiến chi phí chìm

Con người tiếc nuối những thứ họ đã trả giá để đạt được. Định kiến này được ứng dụng phổ biến nhất khi thiết kế trải nghiệm người dùng: trong các quy trình đòi hỏi họ phải trải qua nhiều bước, Designer sẽ thiết kế một thanh tiến trình (progress bar) để cho người dùng thấy hai điều: một là còn bao lâu sẽ xong, và hai là, nếu từ bỏ lúc này họ sẽ mất những gì trước đó.

3. The availability heuristic – Định kiến về sự có sẵn

Con người có xu hướng đánh giá quá cao những thông tin sẵn có trước đó. Định kiến này thường tác động tới phần nội dung thông tin của sản phẩm, thông qua:

• Nội dung cần nhấn mạnh vấn đề doanh nghiệp, sản phẩm đang giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
• Cần bảo đảm khách hàng được thông báo đầy đủ về cách doanh nghiệp, sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề cho họ.
• Để dành những loại thông tin thuyết phục nhất cho thời điểm khách hàng cần đưa ra sự lựa chọn.

Trong quá trình làm sản phẩm, đội ngũ cần cố gắng thu thập và lắng nghe thông tin trái chiều từ nhiều phía thay vì ngay lập tức tin vào thứ đầu tiên đọc được.

4. The curse of knowledge – Lời nguyền của kiến thức

Khi một người hiểu điều gì đó, họ sẽ cho rằng người khác cũng vậy. Điều này dễ dàng quan sát được khi nhiều người có khuynh hướng đọc đa dạng loại kiến thức khác nhau, và quên đi những nỗ lực để có được nó. Do đó, con người thường cho rằng đây là những điều hiển nhiên mà ai cũng cần phải biết mà không cần phải giải thích hay hướng dẫn lại.

Kết quả là, đừng bao giờ quên xây dựng quy trình “hướng dẫn sử dụng" (Onboarding) hay Coach Mark (các thông điệp giới thiệu) cho sản phẩm của doanh nghiệp, cho dù những chức năng đó không xa lạ với người dùng hiện nay.

5. Confirmation bias – Thiên kiến xác nhận

Thứ một người ủng hộ sẽ xác nhận niềm tin của họ. Khi một người ủng hộ điều gì đó, họ sẽ có xu hướng chỉ chấp nhận những thông tin phù hợp và bỏ qua những thông tin mâu thuẫn với niềm tin này.

Một phương pháp phổ biến nhằm kêu gọi sự ủng hộ từ người dùng là cung cấp các tuỳ chọn “Cá nhân hóa”, nhằm là khiến cho người dùng cảm thấy thân thuộc và thích thú khi được coi trọng. Từ đó dễ chinh phục người dùng hơn.

6. The Dunning Kruger effect – Hiệu ứng Dunning Kruger

Càng biết nhiều, càng ít tự tin. Đây là hiệu ứng khá phổ biến trong công việc ngày nay, nói về việc khi một người bắt đầu hiểu biết ở một lĩnh vực nào đấy. Họ sẽ có xu hướng đánh giá cao năng lực, kỹ năng của họ – cho đến khi họ làm nhiều hơn, có được nhiều kinh nghiệm và kiến thức hơn. Họ mới hiểu mình chả là gì cả.

Hiệu ứng này có sự liên kết với “Paradox of the Active User” bạn có thể đọc thêm ở các phần tiếp theo.

(Đọc tiếp phần 2)