PRODUCT DESIGN
2 phút
UX Writing cho Ngân hàng số: 9 Tips Hữu Ích Chinh Phục Người Dùng
So với những dòng code hay các khía cạnh kỹ thuật như tính dễ sử dụng, dễ tiếp cận, độ bảo mật và khả năng tăng trưởng (Scalability) của sản phẩm, những dòng nội dung viết có thể chỉ xếp ở vị trí "thứ cấp" trong quá trình phát triển sản phẩm. Song không thể phủ nhận tác động lớn lao của những con chữ nhỏ bé lên trải nghiệm của người dùng: khiến họ cảm thấy YÊU - GHÉT khi sử dụng sản phẩm.
Tài chính - Ngân hàng là một trong số những lĩnh vực đòi hỏi sự chính xác cao trong quá trình truyền đạt thông tin do tệp người dùng đặc biệt nhạy cảm với các tương tác liên quan đến tiền bạc và các vấn đề tài chính.
Mỗi nội dung viết ra đều là cơ hội để các Ngân hàng và tổ chức tài chính kết nối với khách hàng/người dùng, mang đến cho họ những cảm xúc tích cực hay cũng có thể "đổ thêm dầu vào lửa" khiến họ quay lưng với sản phẩm nếu thiếu đi sự thấu cảm hoặc đưa ra thông điệp không phù hợp với ngữ cảnh.
Tìm hiểu thêm: DPA8 - "Kết nối khách hàng qua ngàn điểm chạm xúc cảm
Điều này đặt ra thách thức không nhỏ cho đội ngũ làm sản phẩm nếu muốn đạt mục tiêu truyền thông chính xác với người dùng thông qua các thông điệp bằng câu chữ. Vậy đâu là những "bí kíp" giúp đội ngũ làm sản phẩm sáng tạo các nội dung không chỉ mang đến trải nghiệm người dùng thấu cảm (human touch), có tính cá nhân hoá cao mà còn đảm bảo đạt mục tiêu kinh doanh.
Hãy cùng GEEK Up điểm qua các tips tăng hiệu quả UX Writing qua các nội dung sau đây.
1. Dành thời gian thấu cảm người dùng
Trước khi "đặt bút" viết nội dung tương tác cho sản phẩm số, đội ngũ cần cân nhắc các thông tin quan trọng mà người dùng cần biết hoặc những điều mà họ muốn biết ở từng giai đoạn trong hành trình trải nghiệm.
Điều này càng quan trọng trong lĩnh vực tài chính khi các tác vụ liên quan đến tiền bạc thường dễ gây "xì-trét" cho người dùng. Hãy khao khát "xỏ vào chân đôi giày của người dùng" để hiểu được đâu là các nội dung phù hợp và cách thức chia sẻ thông điệp tối ưu, mang lại hiệu quả cao nhất.
Tìm hiểu thêm: Các phương pháp thấu cảm người làm sản phẩm không thể thiếu
2. Viết tối giản
Hãy viết tối giản nhưng tránh các câu từ chung chung, xáo rỗng có thể làm người dùng cảm thấy "bực mình và mất thời gian" khi đọc, cũng như hạn chế việc viết "cho có". Mỗi thông điệp đều phải chứng tỏ vai trò tạo nên trải nghiệm tốt cho người dùng. Đội ngũ cũng tránh sa đà vào tiểu tiết vì người dùng có xu hướng bỏ qua các thông điệp dài lê thê và kém thu hút. Hãy viết chính xác thông điệp và đi thẳng vào vấn đề.
Độ dài câu tối ưu cũng là vấn đề cần cân nhắc vì người dùng luôn bận rộn và các câu ngắn sẽ giúp họ dễ đọc lướt thông tin cần thiết nhanh chóng hơn. Một số nghiên cứu cho thấy con người dễ đọc các câu văn ngắn tầm 11 chữ trong khi khó tiếp thu các câu dài hơn 21 chữ. Độ dài câu trung bình khoảng 14 chữ giúp người đọc thấu hiểu 90% nội dung nhưng khi đối với một câu có đến 43 chữ, người đọc chỉ hiểu dưới 10%.
3. Thêm "gia vị" cho cảm xúc
Một trong những mục tiêu quan trọng của UX Writing là điều hướng các cảm xúc tiêu cực của người dùng phát sinh trong suốt quá trình trải nghiệm các luồng nghiệp vụ trên sản phẩm số. Đội ngũ cần nhận biết, cảm nhận cảm xúc của người dùng trong từng ngữ cảnh cụ thể và đưa ra những câu hỏi, câu trả lời phù hợp với từng người, từng hoàn cảnh.
Một nội dung hiệu quả cũng cần có sự thấu cảm tốt. Hãy tìm hiểu những "con người" thực sự mà đội ngũ cần viết nội dung tương tác hướng đến và dành thời gian thấu hiểu cảm xúc cũng như những mong muốn của họ trong quá trình sử dụng sản phẩm.
4. Dùng từ chính xác
Tìm đúng từ ngữ và đặt vào đúng ngữ cảnh đóng vai trò cực kỳ quan trọng, đặc biệt khi các thuật ngữ tài chính phức tạp có thể làm người dùng bỏ qua các điểm quan trọng hoặc làm họ cảm thấy "rối càng thêm rối".
Một hành trình người dùng phức tạp với các chỉ dẫn nội dung mù mờ có thể làm người dùng lạc lối và tiêu tốn thời gian của họ vào những trải nghiệm không tốt. Tệ hơn là khiến khách hàng hiểu lầm trong quá trình sử dụng sản phẩm dẫn đến rủi ro gây thiệt hại về tài chính - tất cả sẽ huỷ hoại trải nghiệm, niềm tin của người dùng và dẫn đến sự thất bại của sản phẩm số.
5. Chọn đúng tông giọng
Trước khi bắt đầu soạn những dòng nội dung tương tác, đội ngũ cần xác định tông giọng phù hợp cho các thông điệp giúp người dùng thấu hiểu sản phẩm và dẫn dắt họ trên suốt hành trình trải nghiệm. Có những thời điểm cần sử dụng tông giọng thân thiện, lúc khác sử dụng lối viết giải thích rành mạch sẽ hiệu quả hơn.
Để tìm tông giọng tốt nhất cho từng trường hợp, cách tốt nhất chính là thử nghiệm trên sản phẩm và đo lường tương tác của người dùng để điều chỉnh. Đội ngũ cũng có thể cân nhắc sử dụng tông giọng theo ngôn ngữ của đối tượng mục tiêu - Thứ ngôn ngữ mà họ sử dụng để trò chuyện, giao tiếp hàng ngày thay vì các ngôn từ "đao to búa lớn" của giới kinh doanh.
6. Tránh truyền đạt mơ hồ
Thông điệp không rõ nghĩa, mập mờ có thể gây ra những hiểu lầm không đáng có. Nếu định "nói" gì đó, hãy đảm bảo thông điệp rõ ràng và không có tạo ra cảm giác nghi ngờ và thiếu tin cậy. Các câu từ mang tính khẳng định là một lựa chọn tốt để tránh các hiểu lầm khi truyền đạt thông điệp.
7. Cung cấp tuỳ chọn khi cần
Đảm bảo luồng nội dung đơn giản rất quan trọng nhưng không vì thế mà đội ngũ phải hy sinh trải nghiệm của người dùng trong các tình huống mà họ cần biết thêm về sự tồn tại của các lựa chọn khác. Hãy chia sẻ rõ ràng những lựa chọn (nếu có) cho người dùng ở thời điểm thích hợp. Điều này có thể giải quyết nhiều vấn đề phát sinh trong quá trình trải nghiệm sản phẩm.
8. Kiểm tra ngôn ngữ của Bot Chat
Các Bot Chat ngày càng được sử dụng nhiều để tăng cường trải nghiệm người dùng và tối ưu hoá khía cạnh vận hành của các tổ chức Tài chính - Ngân hàng. Tuy nhiên, nếu đội ngũ quyết định sử dụng Bot Chat để tương tác với người dùng, hãy đảm bảo là các nội dung trên Bot Chat được kiểm tra kỹ lưỡng, câu chữ chỉn chu, đảm bảo tông giọng và thông điệp đồng nhất với các nội dung khác trước khi các Bot Chat được đưa vào hoạt động trên thực tế.
9. Sử dụng Emoji một cách thông thái
Một hình ảnh Emoji hay câu khen ngợi "Tuyệt vời" thường là cách thức hiệu quả để tăng thêm cảm xúc cũng như hiệu quả cho các nội dung UX Writing. Nhưng nếu lạm dụng các yếu tố này trong mọi câu chữ sẽ lại phản tác dụng, tạo nên cảm giác "giả tạo" và tâng bốc quá đà.
Vì vậy, đội ngũ cần cân nhắc sử dụng Emoji trong các ngữ cảnh phù hợp để truyền tải chất "con người", làm đầy đặn hơn về cảm xúc cho thông điệp, góp phần thể hiện cá tính thương hiệu, thay vì lệ thuộc vào Emoji để thay thế vai trò truyền đạt thông điệp của các câu chữ.
Nếu viết nội dung cho nhiều đối tượng, hãy cân nhắc về cảm xúc của họ khi nhận tin tức, và cân nhắc sử dụng các Emoji phù hợp đi kèm để truyền tải các thông điệp hiệu quả nhất.
Với các tips chia sẻ ở trên, GEEK Up hy vọng đội ngũ làm sản phẩm sẽ có thêm góc nhìn, các gợi ý giúp nâng cao hiệu quả của khía cạnh UX Writing trong quá trình phát triển sản phẩm. Hãy tìm hiểu thêm các case-study tăng cường trải nghiệm người dùng trong lĩnh vực Ngân hàng số, F&B và thông tin giải trí từ GEEK Up:
1 likes
Nhận thông tin mới nhất từ GEEK Up
Cập nhật thông tin sự kiện, xu hướng và kiến thức sản phẩm số qua email của chúng tôi
