Digital Product #2: “Product Partner xây dựng sản phẩm số dựa trên sự thấu hiểu insight của doanh nghiệp, khách hàng”

Đó là chia sẻ của anh Lê Hồng Hải Nhân – Managing Director của GEEK Up, trong số thứ 2 của series Digital Product.

Digital Product là series được thực hiện bởi Brands Vietnam và GEEK Up, dưới sự dẫn dắt của anh Hứa Thái Đạt – Founder & CEO của CASK. Đây là chuỗi nội dung đào sâu vào vai trò và cách thức phát triển sản phẩm số, nhằm mang chủ đề Product Development đến gần hơn với những người đọc quan tâm đến Digital Transformation & Business Innovation.

Anh Đạt: Hiện nay, khi nhắc đến chuyển đổi số với một sản phẩm số, trên thị trường vẫn có nhiều góc nhìn khác nhau. Theo anh, sản phẩm số là gì? Anh có thể chia sẻ một vài ví dụ để người đọc dễ hình dung hơn?

Anh Nhân: Hiểu một cách đơn giản, sản phẩm số (Digital Product) là một phần của quá trình chuyển đổi số (Digital Transformation). Như vậy, chuyển đổi số là quá trình doanh nghiệp thay đổi mô hình kinh doanh, phương thức ra quyết định và cách làm việc với khách hàng sao cho phù hợp hơn với thời đại số.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể đặt mục tiêu trong 5 năm tới, muốn lần lượt đạt các mức độ trưởng thành khác nhau trong quá trình chuyển đổi số. Khi đó, doanh nghiệp cần ứng dụng nhiều sản phẩm số để hiện thực hoá mục tiêu trên.

Tuỳ thuộc vào khía cạnh được chuyển đổi số mà doanh nghiệp sẽ cần triển khai những sản phẩm số khác nhau.

Tôi ví dụ các nhu cầu liên quan đến mảng khách hàng. Nếu muốn thu thập, lưu trữ thông tin khách hàng để chăm sóc họ tốt hơn, thì doanh nghiệp sẽ cần hệ thống CRM. Còn nếu muốn việc thanh toán trực tuyến của khách hàng liền mạch hơn, thì doanh nghiệp có thể tích hợp các sản phẩm số như cổng thanh toán MoMo, ZaloPay… vào tuỳ chọn thanh toán. Hay trong trường hợp giãn cách xã hội, doanh nghiệp có thể áp dụng các nền tảng chuyên về đặt và giao hàng tận nơi… Có thể thấy, chỉ trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp đã có rất nhiều sản phẩm số để lựa chọn.

Anh Đạt: Ở buổi chia sẻ trước, tôi được biết là doanh nghiệp cần xác định được bối cảnh (Context) và độ tập trung (Focus) trước khi chuyển đổi số hay ứng dụng sản phẩm số vào lĩnh vực chức năng (Business Area) nào. Vậy sau khi hoàn tất giai đoạn này, doanh nghiệp nên làm gì tiếp theo?

Anh Nhân: Dựa trên kinh nghiệm của tôi, sau khi hoàn thành đánh giá bối cảnh và độ tập trung, doanh nghiệp cần xét đến Product Solution – giải pháp giúp giải quyết vấn đề cho doanh nghiệp. Product Solution ở đây có thể là ý tưởng hay concept chứ không nhất thiết là sản phẩm hoàn chỉnh. Chẳng hạn, nếu muốn xây dựng quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần xác định Product Solution mà họ cần là website hay ứng dụng.

Việc lên ý tưởng sơ bộ về Product Solution mà doanh nghiệp mong đợi sẽ giúp giai đoạn tìm kiếm đối tác triển khai giải pháp dễ dàng hơn. Tuy nhiên, cũng có những trường hợp doanh nghiệp chưa xác định được Product Solution phù hợp. Khi ấy, họ cần tìm đến những đơn vị có thể tư vấn các giải pháp phù hợp với nhu cầu. Hiện nay, đa số các đơn vị làm Product có thể làm được điều này.

Sau đó, doanh nghiệp sẽ bắt đầu cân nhắc việc “mua” các sản phẩm số sẵn có trên thị trường hay tự xây dựng.

Anh Đạt: Doanh nghiệp cần cân nhắc các yếu tố nào để quyết định mua hay tự xây sản phẩm số?

Anh Nhân: Theo tôi, doanh nghiệp cần xem xét 3 tiêu chí, bao gồm Nhu cầu kinh doanh, Nguồn lực hiện có và Định hướng phát triển.

Đầu tiên, về nhu cầu kinh doanh. Nếu đó là nhu cầu phổ biến, doanh nghiệp nên mua các sản phẩm số có sẵn. Còn nếu đó là nhu cầu thiên về trải nghiệm, sáng tạo, doanh nghiệp nên cân nhắc tự xây sản phẩm số đặc thù. Chẳng hạn, với mong muốn việc bán hàng dễ dàng hơn, doanh nghiệp sẽ cần hệ thống POS. Đây là một nhu cầu khá phổ biến nên hiển nhiên sẽ có nhiều sản phẩm có sẵn trên thị trường. Vì vậy, doanh nghiệp nên mua sản phẩm có sẵn hơn là đầu tư nguồn lực tự xây dựng.

Tiêu chí thứ hai là nguồn lực. Dựa trên kinh nghiệm của bản thân, tôi thấy nguồn lực cần có giữa việc mua và tự xây dựng có sự chênh lệch khá lớn. Có thể nói, khi đã quyết định xây dựng sản phẩm số, doanh nghiệp cần đầu tư nguồn lực lớn và lâu dài. Trong khi đó, ngày nay có nhiều sản phẩm số được cung cấp dưới dạng dịch vụ (Software as a Service) cho phép khách hàng mua và dùng thử với mức chi phí khá hợp lý. Sau thời gian dùng thử và cảm thấy phù hợp, doanh nghiệp có thể mua gói dịch vụ dài hạn. Trái lại, nếu doanh nghiệp không hài lòng thì vẫn có thể kịp thời chuyển sang hướng xây dựng sản phẩm số.

Sau cùng, doanh nghiệp cần xác định giải pháp mà mình lựa chọn có là năng lực cốt lõi, tạo lợi thế cạnh tranh trong tương lai không? Nếu có, thì doanh nghiệp buộc phải xây dựng sản phẩm số đặc thù để tạo sự khác biệt.

Anh Đạt: Như chia sẻ của Nhân thì có lẽ việc tìm kiếm thông tin về các sản phẩm có sẵn là không khó. Vậy nếu doanh nghiệp quyết tâm xây dựng sản phẩm số thì họ có những cách tiếp cận nào?

Anh Nhân: Trước hết, tôi lưu ý rằng một đơn vị làm sản phẩm số cần hội tụ 3 yếu tố:

• Product Solution: hiểu nhu cầu doanh nghiệp để tìm kiếm giải pháp phù hợp
• Product Expertise: (1) Năng lực chuyên môn để xây dựng được sản phẩm số có thể giải quyết bài toán cho doanh nghiệp, (2) khiến người dùng cuối cảm thấy thích thú khi sử dụng, và (3) tích hợp công nghệ tối ưu, giúp doanh nghiệp dễ vận hành và nâng cấp
• Product Mindset: sự quan tâm của từng thành viên về những quyết định đưa ra trong quá trình làm việc sao cho sản phẩm số mang lại giá trị cho doanh nghiệp

Cách tiếp cận lý tưởng nhất có lẽ là doanh nghiệp thành lập In-house Team làm sản phẩm số có đủ 3 năng lực trên. Ưu điểm lớn nhất của In-house Team là hiểu rõ bài toán của doanh nghiệp. Đặc biệt khi các giả định ban đầu về sản phẩm chưa rõ ràng, In-house Team có thể giải đáp linh hoạt và nhanh chóng nhờ dễ dàng tiếp cận nguồn thông tin của doanh nghiệp. Còn trong trường hợp doanh nghiệp không đủ khả năng tổ chức một In-house Team thì có thể lựa chọn đối tác bên ngoài. Có 2 loại hình đối tác tiêu biểu trên thị trường hiện nay là Outsourcing Provider và Product Partner.

Outsourcing Provider là đơn vị có khả năng thực hiện yêu cầu cụ thể (Product Requirement) từ doanh nghiệp trong một khoảng thời gian với ngân sách được hoạch định trước. Những doanh nghiệp hiểu rõ về sản phẩm số mình muốn xây dựng, và có khả năng đánh giá (Verify) thành phẩm, thì có thể chọn hợp tác với các Outsourcing Provider. Trái lại, những doanh nghiệp chỉ có ý tưởng sản phẩm hay chỉ vừa xác định được bài toán kinh doanh sẽ cần sự hỗ trợ của Product Partner. Product Partner sẽ đồng hành cùng doanh nghiệp từ khâu lên ý tưởng đến khi sản phẩm số được đưa vào hoạt động và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.

Một điểm khác biệt đáng chú ý giữa Outsourcing Provider và Product Partner là sự thấu hiểu. Doanh nghiệp có xu hướng thấu hiểu khách hàng (Customer) dưới khía cạnh làm sao bán được dịch vụ của doanh nghiệp. Thế nên, Outsourcing Provider thường tập trung vào doanh nghiệp và tính năng sản phẩm. Còn Product Partner sẽ cùng doanh nghiệp khám phá insight của khách hàng, người dùng cuối dưới góc độ là cách họ tương tác với sản phẩm số. Vì vậy, Product Partner sẽ chú trọng hơn vào trải nghiệm khách hàng, người dùng.

Anh Đạt: Như anh đã đề cập, Product Partner sẽ đồng hành cùng doanh nghiệp xuyên suốt quá trình làm sản phẩm số. Anh hãy chia sẻ khái quát về quy trình làm việc này?

Anh Nhân: Sâu sát và dài hơi là hai từ để diễn tả quan hệ hợp tác giữa Product Partner và doanh nghiệp. Có như vậy, hai bên mới tạo ra được các sản phẩm số có sức ảnh hưởng và mang lại giá trị gia tăng cho doanh nghiệp. Tôi sẽ tóm gọn quá trình làm việc giữa Product Partner và doanh nghiệp bằng quy trình vận hành GEEK Up đang áp dụng.

Trước hết, Product Partner phải tiến hành nhiều vòng phỏng vấn nội bộ doanh nghiệp từ chủ doanh nghiệp đến các phòng ban chuyên xây dựng giải pháp liên quan đến khách hàng. Qua đó, chúng tôi có thể hiểu rõ bối cảnh, chiến lược của doanh nghiệp và bắt đầu xây dựng trải nghiệm số của người dùng cuối (User Journey Map) cũng như chân dung người dùng (User Persona).

Thông thường trên toàn bộ hành trình khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp (Customer Journey Map) sẽ có nhiều điểm chạm, và chỉ một vài trong số đó được giải quyết bằng sản phẩm số. Product Partner cần hiểu rõ bối cảnh người dùng tương tác với sản phẩm số mới có thể xây dựng chân dung người dùng và trải nghiệm của họ ngay tại điểm chạm đó.

Với mỗi User Persona xác định được, GEEK Up sẽ phỏng vấn khoảng 3 người dùng mang tính đại diện trong tập người dùng mục tiêu. Tại đây, doanh nghiệp sẽ tham gia chọn đối tượng khảo sát và cùng lên bản câu hỏi để đào sâu insight của người dùng.

Có thể thấy rằng Product Partner phối hợp với doanh nghiệp đầu tư khá nhiều thời gian, công sức vào giai đoạn trước khi hình thành ý tưởng hay thiết kế liên quan đến trải nghiệm. Theo tôi, việc tìm hiểu kỹ lưỡng như vậy sẽ giúp rút ngắn thời gian chỉnh sửa ở những giai đoạn sau.

Với lượng thông tin thu thập trước đó, Product Partner sẽ tiến hành thiết kế sản phẩm số. Tuỳ thuộc vào giai đoạn mà chúng tôi sẽ phải kiểm tra lại với doanh nghiệp, người dùng, từ đó tiếp nhận phản hồi và chỉnh sửa. Chẳng hạn, ở khâu thiết kế tổ chức thông tin, hay các tác vụ trong ứng dụng, đơn vị sẽ thẩm định với doanh nghiệp. Còn phía người dùng, Product Partner sẽ tiến hành đánh giá lại khi thiết kế trải nghiệm đã tương đối hoàn thiện như khâu thiết kế wireframe, giao diện…

Sau giai đoạn thiết kế là lập trình và nghiệm thu. Một điểm khá đặc biệt của Product Partner là việc lập trình xuất phát từ concept, ý tưởng từ giai đoạn phân tích, và các output thu thập được ở khâu thiết kế. Điều này giúp tránh sự “mất kết nối” (Disconnect) giữa lập trình viên với sản phẩm số. Người lập trình sẽ hiểu rõ vai trò của từng dòng code để tạo ra được một sản phẩm chất lượng nhất có thể.

Thông thường, sau khi có được thành phẩm, nhiều đơn vị làm sản phẩm số sẽ tiến hành nghiệm thu. Tuy nhiên, tại GEEK Up, chúng tôi bổ sung giai đoạn có tên Product Business Fit trong vòng 1-3 tháng. Nghĩa là chúng tôi cùng doanh nghiệp triển khai sản phẩm trong thực tế để xác định các lỗ hổng và nhanh chóng điều chỉnh.

Anh Đạt: Như tôi được biết số lượng Product Partner còn khá hạn chế tại Việt Nam, theo Nhân nguyên do là vì đâu?

Anh Nhân: Như tôi đã đề cập trước đó, một đơn vị Product Partner cần có đủ 3 nhóm năng lực là Product Solution, Product Expertise, và Product Mindset. Căn bản, mỗi doanh nghiệp sẽ có bài toán khác nhau, nên Product Partner cần có nhiều Product Solution để có thể hiểu nhanh vấn đề và đề xuất giải pháp phù hợp.

Hơn nữa, việc xây dựng sản phẩm số trong thời đại mà trải nghiệm được chú trọng hơn tính năng là vô cùng thử thách. Điều này đòi hỏi đội ngũ Product Partner cần có năng lực phân tích tốt, khả năng thấu hiểu người dùng để thiết kế trải nghiệm. Không những vậy, đội ngũ cũng cần có khả năng lập trình tương ứng với trải nghiệm tối ưu mà doanh nghiệp yêu cầu. Đến đây, thách thức đặt ra cho Product Partner là xây dựng được các năng lực kể trên và kết nối chúng lại để tạo ra sản phẩm số chất lượng.

Yếu tố sau cùng là Product Mindset, liên quan đến việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp (Business Culture). Như tại GEEK Up, mục tiêu xây dựng sản phẩm số nhằm giải quyết một vấn đề nào đó của doanh nghiệp được hình thành bởi đội ngũ Founder từ những ngày đầu thành lập. Tinh thần này ngày một lớn mạnh, thấm nhuần vào văn hoá doanh nghiệp. Nhờ đó, một cách tự nhiên, đội ngũ khi xây dựng các sản phẩm số sẽ nghĩ đến việc chúng có mang lại giá trị cho doanh nghiệp không.

Đó là những yếu tố cần có ở một đơn vị Product Partner. Tôi nghĩ việc xây dựng một đội ngũ với 3 nhóm năng lực trên vững vàng là một thử thách lớn. Có lẽ đây là lý do khiến số lượng Product Partner tại thị trường Việt Nam còn hạn chế.

Anh Đạt: Vậy theo anh, liệu số lượng Product Partner tại thị trường Việt Nam có gia tăng trong tương lai không? Vì sao?

Anh Nhân: Cách đây 8 năm, GEEK Up và một đơn vị Product Partner khác “chân ướt chân ráo” bước vào khai phá lĩnh vực mới là xây dựng sản phẩm số tại Việt Nam. Thế nhưng vào thời điểm đó, trải nghiệm chưa được chú trọng nhiều cùng với các rào cản kể trên, GEEK Up gặp không ít khó khăn, còn đơn vị kia đã phải sớm dừng hoạt động.

Thế nhưng, khoảng 2-3 năm trở lại đây, trải nghiệm người dùng là một trong những trọng tâm của chiến lược phát triển cho doanh nghiệp. Mọi người bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến những năng lực khác mà một Product Partner phải có chứ không đơn thuần là kỹ năng lập trình nữa. Chính vì vậy, tôi tin rằng sẽ sớm có thêm nhiều đơn vị Product Partner gia nhập thị trường.

Anh Đạt: Cảm ơn anh Nhân với những chia sẻ bổ ích. Qua đó, chúng ta thấy rằng có nhiều lựa chọn giải pháp khác nhau mà doanh nghiệp có thể cân nhắc khi triển khai chuyển đổi số: từ mua sản phẩm sẵn có, hợp tác với Outsourcing Provider, hay đồng hành cùng Product Partner. Mỗi hình thức sẽ có ưu, khuyết điểm khác nhau và tuỳ thuộc nhu cầu mà doanh nghiệp lựa chọn giải pháp phù hợp.

Các đơn vị Product Partner như GEEK Up vẫn là một khái niệm mới mẻ tại thị trường Việt Nam. Vì vậy, trong buổi chia sẻ tiếp theo, chúng ta sẽ đào sâu vào cách tương tác giữa doanh nghiệp và Product Partner thông qua một case study thú vị.

Nguồn: brandsvietnam.com