Đo lường hiệu quả UX với HEART Framework

Nếu đội ngũ đang tìm kiếm cách đo lường UX hiệu quả để xây dựng sản phẩm số, hãy bắt đầu với HEART - Một framework nổi tiếng được phát triển bởi nhóm chuyên gia Google.

Chuyên gia kinh tế học Peter Drucker từng nói “You can't improve what you don't measure” (Tạm dịch: Bạn không thể cải tiến điều mà bạn không đo lường được). Vì vậy hoạt động đo lường hiệu quả đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình phát triển và cải tiến sản phẩm, hỗ trợ đội ngũ đưa ra các quyết định hợp lý, đánh giá đúng vấn đề để có giải pháp phù hợp.

Lợi ích của đo lường UX khi làm sản phẩm số

Mặc dù người thiết kế sản phẩm có thể đưa ra các kết luận riêng từ quá trình quan sát, trao đổi và thu thập ý kiến người dùng, tuy nhiên nếu thiếu các thang đo cụ thể, việc trao đổi ý tưởng và đề xuất giải pháp với các nhân sự liên quan (stakeholders) sẽ gặp ít nhiều khó khăn.

Chẳng hạn như việc đưa ra nhận xét về UX bằng các câu từ định tính, mang tính chủ quan như “Tốt/Tệ”, “Trực quan/Không trực quan” có thể không hỗ trợ nhiều cho đội ngũ trong việc đánh giá hiệu quả của giải pháp cũng như mức độ hoàn thành mục tiêu của sản phẩm.

Ngoài ra khi phát triển sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm mới chưa từng có tiền lệ, việc đo lường càng cụ thể càng giúp làm sáng tỏ các các giả định, hạn chế những điều không chắc chắn. Từ đó, đội ngũ dễ dàng đồng thuận hơn về việc đánh giá sản phẩm, đưa ra các quyết định hiệu quả hơn. Vì vậy, thống nhất thang đo lường phù hợp đóng vai trò quan trọng giúp quá trình thiết kế, phát triển sản phẩm đi đúng hướng, hoàn thành mục tiêu đề ra.

Trong nội dung bài viết này, hãy cùng GEEK Up tìm hiểu chi tiết về HEART Framework cũng như các cách tiếp cận, sử dụng thang đo hiệu quả trong quá trình phát triển sản phẩm số nhé!

HEART Framework là gì?

Nếu như việc đo lường và đánh giá trải nghiệm người dùng ở quy mô nhỏ là một công việc quen thuộc với người thiết kế sản phẩm, chẳng hạn như quan sát người dùng, phỏng vấn để nhận phản hồi nhanh cho các ý tưởng thiết kế, thì việc thu thập ở quy mô lớn lại là câu chuyện khác. Đội ngũ sẽ cần sử dụng đến các framework như HEART để thu được các insight một cách hiệu quả hơn.

Để sử dụng hiệu quả, đội ngũ cần hiểu rõ 5 tiêu chí đo lường của HEART bao gồm:

• Happiness (Sự thỏa mãn)
• Engagement (Độ tương tác)
• Adoption (Khả năng thu hút người dùng mới)
• Retention (Độ trung thành)
• Task Success (Khả năng người dùng hoàn thành tác vụ)

Khi áp dụng framework này, đội ngũ không nên tiến hành đo lường trên toàn bộ tiêu chí mà cần chọn lọc các thang đo phù hợp với mục tiêu đo lường, hoặc kết hợp nhiều tiêu chí dựa trên kết quả mong muốn.

Đo lường UX với Heart Framework như thế nào?

Bước 1: Thiết lập mục tiêu (Goals)

Thiết lập mục tiêu giúp mọi thành viên trong nhóm làm sản phẩm cùng hiểu rõ điều cần hướng đến. Lưu ý rằng mục tiêu cho từng tính năng, bản cập nhật cụ thể có thể sẽ khác biệt so với mục tiêu cho toàn bộ sản phẩm. Không nên “tham lam” lựa chọn quá nhiều mục tiêu chẳng hạn sử dụng toàn bộ 5 khía cạnh trong HEART Framework. Điều này có thể làm việc đánh giá không hiệu quả, thiếu tính tập trung để đưa ra các insight thực sự hữu ích.

Bước 2: Xác định các dấu hiệu (Signals) cần theo dõi

Mỗi mục tiêu đo lường đều cần liên quan đến hành động cụ thể của người dùng. Điều này giúp đội ngũ làm sản phẩm hiểu rõ liệu các tính năng, bản cập nhật có đang đi đúng hướng hay không. Hãy xác định rõ các hành động nào của người dùng là dấu hiệu cho thấy mục tiêu đề ra đã hoàn thành hay thất bại. Chẳng hạn như dấu hiệu người dùng dành nhiều thời gian sử dụng sản phẩm số hơn cho thấy mức độ tương tác cao hơn.

Bước 3: Chọn thang đo

Cuối cùng, nhóm cần xác định các thang đo phù hợp từ các dấu hiệu có thể theo dõi được. Với tiêu chí về Happiness, có thể là thang đo Net Promoter Score; trong khi về mức độ tương tác, nhóm có thể chọn tiêu chí về số lượt chia sẻ của người dùng,...

Các cách đo lường UX hiệu quả khác từ đội ngũ GEEK Up

Bên cạnh tham khảo HEART Framework, đội ngũ thiết kế sản phẩm GEEK Up cũng sử dụng những thang đo (metrics) chuyên biệt đối với từng loại sản phẩm đặc trưng trong quá trình thiết kế sản phẩm, trải nghiệm người dùng. Để đánh giá độ khả dụng (Usability) của sản phẩm, có thể cân nhắc 2 nhóm thang đo: Hành động (Behavior) và Thái độ (Attitude)

Trong đó, các thang đo hành động cụ thể của người dùng (Behavior Metrics) bao gồm:

• Task success rate: Tỉ lệ tác vụ được hoàn thành đúng và được sử dụng thường xuyên
• Abandonment rate: Tỉ lệ luồng trải nghiệm chưa hoàn thành so với số luồng đã hoàn tất
• Time on task: Thời gian người dùng cần để hoàn thành tác vụ thành công
• Search & Navigation: Các thang đo đánh giá hiệu quả kiến trúc thông tin và điều hướng trên sản phẩm
• User Error rate: Tỉ lệ người dùng nhập sai thông tin
• Error occurrence rate: Tỉ lệ lỗi xảy ra với người dùng
• Error Frequency: Tần suất người dùng gặp lỗi
• Form Usage: Thời gian hoàn thành form hoặc số người xem bỏ dở quá trình điền form
• Back button Usage: Số lần người dùng sử dụng nút “Back” khi trải nghiệm

Các thang đo thái độ của người dùng (Attitude Metrics) trải nghiệm sản phẩm có thể cân nhắc:

• System usability scale (SUS): đo lường cảm xúc tông thể của người dùng khi sử dụng sản phẩm
• Net Promoter Score (NPS) hoặc Customer Satisfaction (CSAT): thang đo thể hiện độ hài lòng của người dùng và khả năng trung thành với sản phẩm

Tùy theo đặc điểm của sản phẩm có nhiều điểm kích hoạt đo lường (triggers) hoặc luồng trải nghiệm (flows) rõ ràng hay thiên về nội dung, ít có các điểm đo lường, đội ngũ cần thống nhất các thang đo phù hợp sao cho có thể đánh giá hiệu quả nhất về trải nghiệm người dùng.

Nếu lựa phối hợp với đối tác phát triển sản phẩm (Product Partner) để xây dựng sản phẩm, doanh nghiệp sẽ cần thảo luận để cùng thống nhất các thang đo phù hợp và khả thi nhất, cũng như đánh giá về chi phí và ngân sách để bám sát nhất so với thực tế triển khai sản phẩm.

-----

References:

https://www.interaction-design.org/literature/article/google-s-heart-framework-for-measuring-ux

https://measuringu.com/ux-measurement-purpose/

https://clevertap.com/blog/google-heart-framework/