GEEK Up logo
insight-background

PRODUCT DESIGN

3 phút

User Onboarding: “Mẹo” giữ chân người dùng lần đầu làm quen sản phẩm

User Onboarding (Hướng dẫn người dùng sử dụng sản phẩm) là một trong các giai đoạn quan trọng trên hành trình trải nghiệm của người dùng. Ấn tượng ban đầu có thể ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng hay rời bỏ sản phẩm.

User Onboarding: “Mẹo” giữ chân người dùng lần đầu làm quen sản phẩm

Với một hành trình User Onboarding hiệu quả, người dùng sẽ không mất nhiều thời gian và nỗ lực để tự khám phá (và có thể mất kiên nhẫn nếu không nhanh chóng tìm ra điều bản thân mong muốn) từng ngóc ngách của sản phẩm. Thay vào đó, họ có thể tập trung sử dụng sản phẩm để giải quyết vấn đề của mình ngay. Từ đó, góp phần giúp sản phẩm gia tăng tỷ lệ giữ chân cũng như đáp ứng mục tiêu chuyển đổi người dùng của sản phẩm.

Đối với những sản phẩm sáng tạo mới mẻ chưa từng có tiền lệ, hoặc các sản phẩm số phục vụ người dùng doanh nghiệp, luồng onboarding người dùng có thể sẽ có nhiều điểm khác biệt với độ phức tạp cao hơn các sản phẩm thông thường cho người dùng cuối/người dùng cá nhân.

Hãy cùng GEEK Up tìm hiểu một số “mẹo” thiết kế trải nghiệm giúp quá trình User Onboarding tối ưu và đạt hiệu quả cao.

Thấu cảm người dùng và hành trình trải nghiệm

Để tăng hiệu quả cho quá trình User Onboarding, đội ngũ cần thấu hiểu sâu sắc bức tranh tổng thể về người dùng cũng như hành trình của họ trong sản phẩm. Trước khi bắt tay thiết kế trải nghiệm, đội ngũ có thể dành thời gian thấu cảm người dùng, phác họa bản đồ thấu cảm và chân dung người dùng (user persona) thể hiện đầy đủ các nhu cầu, mục tiêu, động lực và những thông điệp sẽ tác động đến quyết định của họ.

Tại GEEK Up, đội ngũ thường tiến hành quá trình này theo 3 giai đoạn:

  1. Thu thập insight: bao gồm các công việc như thống nhất mục tiêu onboard với doanh nghiệp vì thực tế mỗi doanh nghiệp sẽ có những nhu cầu khác nhau đối với người dùng. Vì vậy, cần tham vấn chặt chẽ để đảm bảo người dùng sẽ không bị “nhồi nhét” quá nhiều trong quá trình sử dụng. Từ đó, đội ngũ sẽ tiến hành thấu cảm người dùng và hành trình trải nghiệm cũng như định hướng các loại hình onboarding phù hợp (walkthrough, coachmark, guide tour...).
  2. Sáng tạo và đề xuất giải pháp: Đề xuất các giải pháp đảm bảo nội dung ngắn gọn, rõ ràng và tương tác thú vị tại từng điểm chạm. Luôn luôn có tuỳ chọn bỏ qua và xem lại và có kêu gọi hành động (CTA) cụ thể để người dùng luôn biết hành động tiếp theo họ nên làm gì.
  3. Thử nghiệm giải pháp và kiểm chứng giả định: Kiểm thử phiên bản sơ khai, đảm bảo các luồng trải nghiệm bao quát cả các trường hợp phức tạp nhất có thể xảy ra, tiến hành sửa lỗi trước khi thử nghiệm với người dùng thực tế để cải thiện các khía cạnh khác (nội dung, thiết kế, luồng trải nghiệm,...) mượt mà hơn.

Tập trung cho mục tiêu quan trọng nhất

Đừng cố “nhồi nhét” mọi thứ ngay từ những giây đầu tiên. Hãy để người dùng tập trung chú ý vào một mục tiêu quan trọng nhất mà đội ngũ muốn họ nắm bắt được sau khi kết thúc quá trình User Onboarding. Hãy “kiềm chế” và để dành các tính năng, lợi ích hay ho khác của sản phẩm khi người dùng quyết định tiếp tục khám phá. Tập trung xây dựng ấn tượng đầu tiên giúp sản phẩm có thể chinh phục trái tim người dùng.

Một luồng trải nghiệm User Onboarding ngắn gọn và tối giản có thể tạo ấn tượng tốt cho người dùng hơn một hành trình rườm rà, dễ nản lòng.

Cung cấp tùy chọn bỏ qua và xem lại

Không phải lúc nào người dùng cũng hứng thú với việc hoàn tất quá trình User Onboarding theo cách đội ngũ mong muốn. Họ có thể đã từng sử dụng sản phẩm trước đây hoặc chỉ muốn tiếp cận nhanh với tính năng mong muốn sử dụng.

Các ngữ cảnh sử dụng của người dùng rất đa dạng. Vì vậy, đội ngũ cần cung cấp tùy chọn bỏ qua (skip) kèm theo chỉ dẫn để người dùng có thể tiếp tục quá trình User Onboarding khi có nhu cầu.

Làm mọi điểm chạm sinh động hơn

Trong lần đầu sử dụng sản phẩm, người dùng có thể chưa hiểu rõ tường tận về sản phẩm (và không ít trong số đó cũng không có hứng thú tìm hiểu). Vì vậy, ngoài các cách tiếp cận quen thuộc như tài liệu văn bản và phim hướng dẫn, đội ngũ có thể xây dựng các luồng User Onboarding có tính tương tác cao với người dùng hơn. Game hóa (gamification) luồng khám phá sản phẩm cũng là lựa chọn đáng cân nhắc để tăng tương tác và thu hút người dùng.

Xây dựng “cái kết đắt giá” cho hành trình

Hãy tạo nên một luồng trải nghiệm mang lại cảm giác thăng hoa và dẫn dắt người dùng đến cái đích cuối cùng: giá trị cao nhất mà sản phẩm có thể mang lại cho họ, theo cách ấn tượng nhất và trong thời gian ngắn nhất.

Một khoảnh khắc “Aha moment” có điểm rơi hợp lý sẽ làm người dùng ấn tượng về các lợi ích, điểm độc đáo của sản phẩm cũng như hiểu vì sao cuộc sống của họ không thể thiếu sản phẩm này.

Hãy cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Các điểm chạm được cá nhân hóa ngày càng quan trọng trong hành trình trải nghiệm, giúp sản phẩm tương tác hiệu quả hơn với người dùng, từ đó củng cố sự trung thành của họ với sản phẩm. Tận dụng các dữ liệu thu thập được cùng sự thấu hiểu các ngữ cảnh người dùng bắt đầu sử dụng sản phẩm sẽ giúp đội ngũ tối ưu tính cá nhân hóa trên từng điểm chạm.

Tại GEEK Up, trong một số trường hợp, đội ngũ có thể sẽ thiết kế luồng onboarding cho một người dùng mới hoàn toàn khác biệt so với người dùng đã đăng ký tài khoản hoặc người dùng trung thành.

Đừng bỏ qua checklist cho người dùng

Các checklist và thanh tiến trình (progress bars) góp phần hoàn thiện trải nghiệm của người dùng, giúp họ biết bản thân đã và đang ở đâu trong suốt hành trình trải nghiệm, tìm hiểu được những điều gì và liệu họ có bỏ sót tính năng nào quan trọng hay không.

Tuy nhiên không phải sản phẩm số nào cũng phù hợp để ứng dụng mô-đun này, đặc biệt là các sản phẩm dành cho nhân sự của doanh nghiệp sử dụng vì tập người dùng này sẽ tham gia buổi training riêng của tổ chức và bắt buộc sử dụng sản phẩm để hoàn thành công việc nên có thể không quan tâm đến tiến trình, và nội dung onboarding.

Thử nghiệm và thu thập insight

Sau khi xây dựng xong trải nghiệm User Onboarding, đội ngũ cần nhanh chóng đưa vào thử nghiệm trước khi chính thức đưa vào sản phẩm. Đó có thể là các bài kiểm tra (A/B Test, Usability Test), bổ sung các mô-đun hỗ trợ đo lường hoạt động của người dùng, cách người dùng tương tác với luồng trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm.

Tất cả sẽ cung cấp dữ liệu cần thiết để đội ngũ rút ra insight hữu ích, thấu hiểu các khuôn mẫu sử dụng (usage patterns) phổ biến của người dùng, phát hiện những lỗ hổng cần khắc phục để người dùng không cảm thấy khó chịu và quay lưng với sản phẩm, từ đó có giải pháp tối ưu trải nghiệm User Onboarding.

Đừng lãng phí các phản hồi trực tiếp từ người dùng

Bên cạnh nguồn dữ liệu đo lường, việc thu thập và phân tích các phản hồi định tính từ người dùng cũng giúp đội ngũ hiểu được lý do thực sự khiến người dùng không có được trải nghiệm tốt, từ đó có thêm góc nhìn về những khía cạnh có thể cải thiện để cải tiến tốt hơn, nâng tầm trải nghiệm sản phẩm.

Tham khảo: userguiding.com, blog.hubspot.com

-----

Liên hệ với GEEK Up nếu bạn cần được tư vấn cho giải pháp xây dựng sản phẩm số từ đối tác đáng tin cậy, có chuyên môn về thiết kế UX/UI sản phẩm.

📞 Hotline: +84 93 500 3830

📧 Email: hello@geekup.vn

📍 Địa chỉ: 244/31 Huỳnh Văn Bánh, Phường 11, Quận Phú Nhuận, TP.HCM

Chia sẻ

Sao chép đường dẫn

Nhận thông tin mới nhất từ GEEK Up

Cập nhật thông tin sự kiện, xu hướng và kiến thức sản phẩm số qua email của chúng tôi